Desarrollada en un principio como una aplicación de mensajería móvil, con el paso del tiempo WhatsApp ha evolucionado convirtiéndose en uno de los canales de comunicación utilizados por cada vez más empresas. Según el Wall Street Journal (2020), más de 50 millones de empresas utilizan WhatsApp Business para comunicarse con sus clientes.
Debido a su gran crecimiento e importancia en el sector empresarial, en el siguiente artículo te compartimos 3 aspectos clave alrededor de WhatsApp Business:
– Diferencia entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business Platform.
– ¿Cuál es la mejor opción para tu negocio?
– Caso real de éxito con WhatsApp Business Platform: Mutua Madrileña
Diferencia entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business Platform
Hoy en día WhatsApp nos ofrece dos versiones empresariales para mejorar y estrechar las relaciones con los clientes: WhatsApp Business y WhatsApp Business Platform, pero… ¿qué diferencias hay entre ambas? Te las explicamos a continuación:
WhatsApp Business App
Dirigido a pequeñas empresas en las que el volumen de mensajes es bajo y quieren comunicarse con sus clientes de forma gratuita. WhatsApp Business App te permite:
- Crear tu propio perfil de empresa con información básica como email, página web, dirección, etc.
- Añadir etiquetas de identificación para tus contactos, por ejemplo: clientes nuevos.
- Configurar mensajes automáticos, por ejemplo: “Bienvenido a SMSpubli” o “Estas navidades estaremos fuera de servicio los días 25 y 26 de Diciembre”
- Crear catálogos para que los usuarios puedan comprar directamente desde la propia aplicación. Puedes añadir imágenes, precio, descripción de los productos, etc.
Sin embargo, tiene varias limitaciones de uso:
- Sólo puedes asociar la app a un único número de teléfono.
- La aplicación puede ser utilizada por un máximo de 5 usuarios.
- Tendrás respuestas automáticas limitadas, en ningún caso se podrán utilizar a modo de chatbot.
- No podrás integrar la aplicación con tu propio CRM u otros softwares de tu empresa.
- No cuenta con una sección de análisis e informes.
WhatsApp Business Platform
La versión empresarial de WhatsApp Business Platform está diseñada para medianas y grandes empresas que desean escalar a otro nivel su comunicación con clientes y usuarios.
La app puede ser utilizada por diferentes departamentos de la empresa (marketing, ventas, etc), permitiendo el acceso ilimitado de usuarios.
Además, entre sus funcionalidades destacan:
- A diferencia de WhatsApp Business, con WhatsApp Business Platform puedes asociar a más de 25 números de teléfono.
- Puedes integrarlo con tu CRM o software.
- Puedes crear chatbots mejorando la satisfacción de tus clientes o de usuarios que requieran mayor información. Además, podrás ayudar al equipo de ventas a responder a las preguntas más frecuentes de manera automática.
- Además puedes crear plantillas personalizadas para tener conversaciones automatizadas y personalizadas.
- Tendrás acceso a informes detallados para analizar tus resultados.
Para poder utilizar la plataforma empresarial de WhatsApp es necesario trabajar con un proveedor de mensajería móvil oficial o WhatsApp Business Solutions Provider.
¿Cuál es la mejor opción para tu negocio?
Teniendo en cuenta los puntos anteriores, quizás la respuesta más rápida puede ser: “Elijo la opción que mejor se adapta al tamaño de mi negocio”. Si la empresa es pequeña, utilizar la versión de la aplicación móvil, y si es mediana o grande, utilizar WhatsApp Business Platform. Sin embargo, no se puede tomar esta decisión basándose sólo en el tamaño de la empresa.
Si quieres saber cuál es la versión de WhatsApp Business que mejor se adapta a tus necesidades y a tu negocio, te recomendamos hacer las siguientes preguntas:
1- ¿Pará qué quieres utilizar esta aplicación?
2- ¿Cuál es el volumen de mensajes que esperas recibir diariamente? ¿Quieres integrar chatbots automáticos? O dispones de un equipo humano específico que pueda interactuar con tus clientes/usuarios.
3- ¿Cuántas personas de tu equipo deseas que tengan acceso? ¿WhatsApp se convertirá en una herramienta de trabajo?
4- ¿Deseas integrarlo con tu software o CRM?
5- ¿Quieres obtener informes detallados?
6- ¿Cuentas con el presupuesto necesario para incorporar WhatsApp Business Platform en tu negocio?
Te recomendamos responder a estas preguntas y analizar en profundidad la viabilidad y capacidad interna con la que cuentas en tu empresa para trabajar en este proyecto.
Caso real de éxito con WhatsApp Business Platform: Mutua Madrileña
Debido a su alto grado de consultas, Whatsapp Business Platform se presentó como la solución más eficaz para hacer crecer su capacidad de respuesta y de gestión de las incidencias en tiempo real. Crearon un asistente virtual o chatbot, e integraron la app en su CRM y el software vinculando Whatsapp con sus sistemas informáticos.
Desde ese momento, todas las personas aseguradas podían gestionar sus siniestros a través de Whatsapp Business Platform.
Beneficios obtenidos:
1- En 6 meses, la compañía había recibido más de 468.000 mensajes de clientes a través de la aplicación, es decir, más del 23% de solicitudes recibidas a través de canales digitales.
2- Se redujeron considerablemente los tiempos de respuesta para los clientes:
- 30% más rápido en la resolución de reclamaciones por accidentes automovilísticos.
- 0.5 segundos, es el tiempo de respuesta a los mensajes entrantes.
- 2 veces más rápido en la entrega de nuevos servicios digitales en comparación con la web y las aplicaciones.
3- Satisfacción de los clientes en menos tiempo y ahorro de capital humano:
- 91% de tasa de éxito en la atención de solicitudes a través de asistentes virtuales.
- 300% de crecimiento en las tasas de suscripción de los clientes para la atención al cliente.
4- La posibilidad de compartir imágenes, vídeos y audios a través del chat eliminó procesos complejos relacionados con la gestión de los detalles de las reclamaciones.
Gracias a WhatsApp Business Platform, Mutua Madrileña fideliza a sus clientes y abre la puerta a nuevos contactos. El éxito de la iniciativa recae en el hecho de que une las comunicaciones tradicionales y digitales en una gran estrategia de omnicanalidad.
¿Quieres empezar a utilizar WhatsApp Business en tu negocio?
