Ya queda atrás uno de los días de más ajetreo de todo el año: Black Friday. Hemos hablado en diferentes artículos sobre esta fecha tan esperada tanto por consumidores como por las empresas, pues supone un punto de inflexión en lo que a compras e interacciones se refiere. Pero ahora es momento de empezar a pensar en lo que viene después del Black Friday.
La resaca de Black Friday
Si bien todas las empresas tienen como objetivo aumentar su base de clientes e impulsar las ventas, cumplir con la entrega de pedidos a menudo puede ralentizar el crecimiento. Particularmente cuando ocurren aumentos repentinos de la demanda, como en el caso del Black Friday. De la noche a la mañana, tu empresa puede pasar de procesar cientos de pedidos al día a gestionar miles o decenas de miles.
Por todo ello, en el siguiente artículo hablaremos sobre un caso real de una empresa haciendo frente a una alta demanda y de cómo dominar el cumplimiento de pedidos a través de:
- Un sitio web que pueda manejar el aumento de tráfico.
- Control de inventario.
- Seguimiento de ventas.
- Clientes actualizados.
- Colaboración interna.
En el mejor de los casos, puedes contratar más personal anticipándote lo máximo posible a esta demanda. ¿Y en el peor de los casos? Los pedidos se paralizan por falta de atención, las quejas comienzan a llegar y tu reputación se ve afectada negativamente.
Esto fue algo que le sucedió al minorista de moda del Reino Unido, Nobody’s Child en verano de 2020. El minorista cerró temporalmente durante los primeros meses del brote de COVID en el Reino Unido y, al reabrir, se vio inundado de pedidos y devoluciones. Naturalmente, no pudo seguir el ritmo y algunos clientes esperaron meses para que se procesaran sus pedidos y devoluciones.
Aunque este problema no fue causado por el Black Friday, la raíz sigue siendo la misma. Este es un ejemplo de un minorista cuyos procesos de cumplimiento de pedidos y devoluciones no pudieron hacer frente a un aumento inesperado de la demanda.
3 aspectos a cuidar después del Black Friday
Las acciones de marketing no finalizan en este momento ya que hay multitud de iniciativas que puedes desarrollar para aumentar el compromiso de tus clientes y cuidar su satisfacción. No te centres sólo en nuevos períodos de alta actividad como Navidades o Rebajas, aprovecha la oportunidad de trabajar tu base de datos y mejorar la tasa de fidelización de tus clientes.
Después de trabajar la parte de captación y conversión de nuestro funnel de marketing y ventas, ahora hay que poner toda la atención en el compromiso de nuestros usuarios. Para ello, existen diferentes formas de fomentar su felicidad que no van a suponer un esfuerzo extra en tiempo y recursos.
Ofrece el seguimiento de pedidos
Bien sea porque las compras se han realizado en tu tienda online o en tu tienda física, realizar un seguimiento del pedido proporciona seguridad, confianza y facilita la comunicación con tus clientes.
Un simple SMS, que presenta una tasa de apertura que llega al 98%, da tranquilidad al cliente ya que recibe la confirmación de que su paquete está en reparto o va a ser entregado en el día indicado.
Puedes dar un paso más allá, ofreciendo una experiencia enriquecida a través de un mensaje RCS o de WhatsApp Business. Con ellos, añades valor de marca y ofreces una ventana de interacción, por ejemplo, con botones en los que se pueda cambiar el punto de entrega o la fecha. Así, no sólo incrementas la satisfacción de tus clientes sino que optimizas el reparto de los pedidos ahorrando tiempo y dinero. El servicio de logística tiene el tiempo suficiente de modificar la ruta y mejorar la tasa de entrega de paquetes.
Garantiza una buena atención al cliente
Una compra no finaliza en el momento del pago, como bien sabes. Sino que el proceso continúa hasta que el cliente disfruta del producto o servicio. Y después de Black Friday habrá muchos usuarios que estarán disfrutando de su adquisición. Es momento, entonces, de preparar bien al equipo de atención al cliente para hacer frente al volumen de peticiones que viene después de Black Friday.
Piensa en facilitar la comunicación entre equipos y usuarios a través de una aplicación que es ampliamente usada en España: WhatsApp Business. Con ella puedes crear chats automatizados o proporcionar conversaciones que pueden ser gestionadas en tiempo real y por cualquier agente. Que tus clientes no tengan que esperar para poder hablar con un técnico de atención al cliente o que no tengan que repetir una y otra vez su petición o queja, favorecerá su satisfacción y agilizará las gestiones internas de tu equipo.
¿Cómo dar a conocer tu servicio de WhatsApp Business? Si ya tienes sus teléfonos, envíales un SMS con un enlace de suscripción a tu servicio e incluye un botón en tu página web, por ejemplo.
Devoluciones o cambios: proceso sencillo y transparente
No hay que preocuparse si el producto no ha satisfecho las expectativas de tus clientes. Ofrece una vía sencilla para realizar devoluciones o cambios. Es en estos instantes en los que debes mostrarte más comprensivo y facilitar más vías de contacto para evitar que los roces se acaben convirtiendo en una pesadilla para tus clientes.
Envía una confirmación de la devolución por SMS o RCS o incluso abre la opción de empezar una conversación a través de WhatsApp. Canales mucho más efectivos que un simple correo electrónico que puede perderse en una bandeja de entrada abarrotada de mensajes.
¿Y ahora? Después del Black Friday qué viene
Ahora que has conectado con muchos de tus clientes habituales y que has conseguido una multitud de nuevos, es momento de seguir en contacto con ellos para garantizar que su experiencia sea lo más placentera posible. Gracias a ello conseguirás una segunda compra antes de lo previsto.
Cuida a tus clientes
Ya hemos visto que los servicios post-venta como la atención al cliente, las devoluciones o la logística y transporte son claves para garantizar la satisfacción de los usuarios después de una compra.
Existen diferentes acciones que puedes llevar a cabo para contribuir a que esta felicidad se prolongue en el tiempo:
- Encuestas de satisfacción. Pregunta por el servicio recibido a través de un sistema automatizado de encuestas por SMS. Gracias a ello puedes obtener feedback sobre el producto, el proceso de compra o el servicio post-venta.
- Información complementaria sobre el producto o servicio. Programa envíos de SMS con consejos, casos de uso, trucos u otra información relevante sobre el producto o servicio. Con ello aumentarás el compromiso de tu base de datos.
- Actualiza tus datos. Aprovecha la oportunidad de rellenar los huecos existentes en tu CRM. De esta forma, en un futuro podrás crear campañas más segmentadas que conllevarán un mejor ROI.
- Impulsa segundas compras. No dejes pasar la oportunidad de fomentar una segunda compra, por ejemplo, para Navidades o rebajas de invierno. Envía códigos descuento o posibilita ventas cruzadas.
- Limpia tu almacén. Después de Black Friday, habrás observado que tu almacén o tienda se han vaciado, pero quizás aún quedan algunos productos o tallas a los que te gustaría darles salida. Ofrece un descuento extra para estos ítems, por ejemplo, y así consigues una segunda compra a la vez que limpias tu almacén.
Con todo ello, recuerda que puedes añadir personalización en tus mensajes pues conseguirás que, a pesar de estar usando una plataforma de envíos masivos automatizados, tus usuarios perciben tus comunicaciones como individualizadas y personales. Un punto más a tu favor para fomentar el bienestar de tus clientes.
No lo olvides: después del Black Friday vienen más eventos importantes
Después de este día tan señalado se acercan otras fechas importantes como Cyber Monday, Giving Tuesday, Navidades o Rebajas de invierno. Si tu campaña ha sido un éxito, prepárate para poner en marcha todos los consejos y acciones y hacer que tus iniciativas de marketing contribuyan a impulsar tus ventas antes de fin de año.
Tus clientes son especiales y deben sentirlo como tal. No te olvides de ellos después de que hayan hecho una compra, sino que acompáñalos para que su viaje y compromiso con tu marca sea duradero.
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