El poder de la mensajería móvil en la comunicación de crisis

Las situaciones de emergencia pueden ocurrir en cualquier momento o lugar. Ya sea por un desastre natural, un fallo técnico o del sistema o un cambio inesperado en el horario comercial, el tiempo apremia cuando se trata de comunicar una emergencia. Cuando necesites mantener informados a tus clientes y empleados sobre una situación extraordinaria y en tiempo real, los canales de mensajería móvil, como los SMS masivos, pueden resultar el complemento ideal en tu estrategia de comunicación de crisis.

Lamentablemente vemos como estos casos se suceden con más frecuencia. En las últimas semanas el fenómeno DANA ha sacudido la Comunidad Valenciana y est ha puesto encima de la mesa cuestiones sobre cómo mejorar las comunicaciones y la gestión de emergencias. Desde nuestra humilde experiencia, creemos que la mensajería móvil tiene un impacto inmediato y positivo. Los SMS se reciben al instante y permiten alerta e informar a todos los habitantes de una determinada zona. A continuación, apuntamos por qué es adecuada esta tecnología en estas situaciones.

Por qué usar la mensajería móvil en comunicaciones críticas

Estas son algunas de las principales razones por las que deberías utilizar la mensajería móvil en tu plan de comunicación:

• Permite enviar actualizaciones en tiempo real: gracias a la accesibilidad de los SMS, es fácil mantener informados a los clientes y al personal con actualizaciones precisas en tiempo real.
• Es accesible: el 91% de la población mundial posee un teléfono móvil y el 86% usa un smartphone. Hay pocos canales más accesibles que los de mensajería móvil.
• Llega a un público más amplio: además de que la mayoría de las personas tienen acceso a un teléfono móvil, los canales de mensajería como SMS y WhatsApp te permiten llegar a un gran número de personas, especialmente si los utilizas junto con tus canales de comunicación existentes (por ejemplo, el correo electrónico o las llamadas telefónicas).
• Permite interactuar de forma natural: habla con tus clientes a través de un canal que usan habitualmente. En este caso, se trata de un canal de mensajería móvil desde donde ya hablan con sus amigos y familiares. ¿Por qué no darles la oportunidad de recibir mensajes importantes también ahí? 
• Envía mensajes con los que la gente realmente interactúe: las bandejas de entrada de correo electrónico se están saturando y las cartas físicas son difíciles de rastrear en términos de interacción. Asegúrate de que tus mensajes móviles no pasan desapercibidos cuando envías mensajes de texto utilizando enlaces a landing pages personalizadas, botones interactivos, imágenes, archivos adjuntos, etc.

Cómo utilizar la mensajería móvil en tu plan de comunicación de crisis

A continuación, se muestran algunos ejemplos de plantillas de texto de las diferentes alertas y notificaciones que se pueden enviar a través de la mensajería móvil.

Clima y desastres naturales

Hola. Según las previsiones, [TIEMPO/AMENAZA] va a afectar a la zona de [ZONA] a partir del [FECHA]. Consulta nuestra lista de medidas preventivas: [ENLACE]

Evacuación 

Somos [NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN]. Se ha emitido una alerta de [AMENAZA] en la zona [ZONA] a partir del [FECHA]. Prepárate para evacuar la zona a partir del [FECHA]. Aquí tienes nuestro plan de evacuación: [ENLACE]

Seguridad pública

Aún no ha cesado la [AMENAZA]. Si estás cerca de la zona, es posible que tengas que tomar medidas concretas. Por ahora, quédate en casa y mantente a salvo. Más información: [ENLACE]

[NOMBRE DE LA ORGANIZACIÓN]: Debido a [AMENAZA], se han aplicado nuevas normativas públicas que deben cumplirse de inmediato. Más información: [ENLACE]

Salud pública

Se ha producido un brote de [ENFERMEDAD] en [ZONA]. Evita viajar dentro y fuera de esta zona, si es posible. Más info: [ENLACE]

Tráfico

Se están produciendo retenciones en la vía [CARRETERA] entre [ZONA] y [ZONA]. En la medida de lo posible usa estas vías alternativas [ENLACE]

Se ha producido un accidente en [CARRETERA] hacia [DIRECCIÓN] entre [ZONA] y [ZONA], lo que está provocando más retrasos de lo habitual. Prevé más tiempo para el trayecto.

Servicios públicos

[ORGANIZACIÓN]: Realizaremos trabajos de mantenimiento en tu zona desde el [FECHA] al [FECHA]. Es posible que experimentes cortes breves durante este periodo. Pedimos disculpas de antemano. 

Acceso no autorizado en tu cuenta

Hemos detectado un acceso no autorizado en tu cuenta. Cambia tu contraseña de inmediato. 

[NOMBRE DE EMPRESA]: Recientemente, hemos identificado y resuelto un incidente de seguridad que afectaba a tu cuenta. Tus datos financieros y personales no se han visto afectados. Más información: [ENLACE]

Interrupción del sistema

Vamos a llevar a cabo una serie de tareas de mantenimiento del [FECHA] al [FECHA], por lo que es posible que experimentes interrupciones en el servicio durante este periodo. Sentimos las molestias.

Educación

Debido al/a la [CONDICIÓN METEOROLÓGICA], el [CENTRO EDUCATIVO] estará cerrado hoy. El horario escolar habitual se reanudará a partir del [FECHA].

Retirada de productos

Para socios, distribuidores y minoristas:

El producto [PRODUCTO] se va a retirar del mercado debido a [PROBLEMA], como se describe en las pautas [NOMBRE]. Deja de distribuir o vender el producto e informa a los clientes. 

Para consumidores:

Hemos retirado el producto [PRODUCTO] debido a [PROBLEMA]. Deja de usar el producto de inmediato. Más información: [ENLACE]

Opinión

¿Qué te parecieron las notificaciones que te enviamos sobre el [INCIDENTE]? Tu opinión nos ayudará a mejorar. Responde con Y y te enviaremos algunas preguntas.

Mantén a salvo a tus clientes, empleados y tu negocio con la mensajería móvil

En una emergencia, la rapidez lo es todo. Hay que actuar de forma efectiva siguiendo todas las recomendaciones que aportan los equipos al cargo. Para ello, existen diferentes herramientas que ayudan a hacer llegar el mensaje a toda la población. Optimiza tu plan de comunicación de crisis con canales de mensajería móvil como los SMS masivos, los mensajes RCS y WhatsApp Business. Estas herramientas pueden ayudarte a enviar información en tiempo real a las personas adecuadas en el momento adecuado. 

No solo se trata de utilizar la mensajería móvil. Se trata de trabajar con un socio de mensajería fiable y eficaz, como SMS Publi, que pueda ayudarte a elegir el canal de mensajería correcto, integrarlo con tus sistemas existentes y aprovechar más las comunicaciones móviles en conjunto.

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