SMS masivos
Cómo elegir el mejor proveedor de SMS para tu empresa
¿Estás buscando un proveedor de SMS o pensando en cambiar de plataforma? Analizamos los factores que debes tener en cuenta a la hora de comparar proveedores para ayudarte a tomar…
Cómo usar los SMS para enviar encuestas
A muchas empresas les cuesta encontrar un método rápido y rentable con el que realizar encuestas y reunir suficientes datos y feedback de sus clientes. ¿Por qué no aprovechar las ventajas que ofrecen los SMS?
Por qué realizar encuestas
El hecho de preguntar a tus clientes te aporta multitud de beneficios. Saber qué piensan sobre tu marca, productos o servicios te permite tener datos fiables sobre los que tomar determinadas decisiones.
Fomentan la fidelidad de los clientes
Teniendo en cuenta que conseguir nuevos clientes puede costar entre cinco y siete veces más que retener a un cliente ya existente, merece la pena aprovechar cualquier oportunidad para fomentar la lealtad. Las encuestas por SMS son rápidas, no molestan y permiten tener una excelente tasa de participación.
Determinan la viabilidad de los productos
Sus tasas de respuesta altas hacen que sean especialmente útiles cuando se necesita un tamaño de muestra grande para comprender mejor el mercado. Si deseas saber si tu nuevo producto despertará el interés de tu base de datos, pregúntales qué les parece.
Mejoran el bienestar de los empleados
Las encuestas realizadas entre el personal pueden mejorar el ánimo, abrir líneas de comunicación y respaldar nuevas ideas. Sirven como un sistema de alerta temprana, pues te ayudan a identificar y rectificar rápidamente cualquier problema o inquietud global en toda la organización.
Permiten planificar eventos
Gracias a las encuestas puedes gestionar las preferencias de asistencia antes de grandes eventos, desde opciones de menú hasta los requisitos de acceso. Las respuestas se pueden almacenar y compartir fácilmente de manera que todas las personas estén bien informadas y garantizar un desarrollo impecable.
Limpian tu base de datos
Muchas empresas se encuentran con que los datos de sus clientes están desactualizados o son erróneos. Gracias a realizar una sencilla encuesta puedes actualizarlos de forma rápida y sencilla. Un SMS molesta mucho menos que una llamada telefónica y permite a los clientes responder en el momento que más les convenga.
La importancia de conocer lo que piensan tus clientes
Dependes de tus clientes en todo momento. Sin clientes no hay negocio. En ocasiones, las pymes caen en la trampa de pensar que una atención al cliente personal y en tiempo real es un servicio adicional que pueden empezar a ofrecer una vez que hayan empezado a generar beneficios. Y, aunque las opciones de autoservicio han ganado en popularidad, lo cierto es que un 40 % de los clientes desea interactuar directamente con la empresa (Zendesk); y un 95 % afirma que una experiencia positiva sería motivo para volver (Business Reporter).
Tu inversión más importante es la forma en la que te comunicas con los consumidores. Desde los métodos de comunicación de información ordinarios y de bajo coste a través de redes sociales, por correo electrónico o incluso por SMS, hasta un canal o equipo de asistencia fiable, lo cierto es que invertir en las herramientas, los procesos manuales y las estrategias adecuadas podría ayudarte a fidelizar clientes.
A medida que nos adentramos en una generación en la que predomina lo móvil, donde el smartphone se erige como dispositivo por excelencia tanto para las comunicaciones como para la información, las pymes no solo deben contar con un sitio web, sino que también deben poder adaptarse a las necesidades cambiantes de sus consumidores objetivo. Solo un 41 % de las pymes piensa de este modo y ha adaptado sus sitios web para tabletas y smartphones (Real Business).
Ten en cuenta que los comentarios de tus clientes actuales valen más de lo que te imaginas. Captar nuevos clientes es siempre más costoso que retener a los clientes existentes. Contacta con ellos con frecuencia para ganarte su fidelidad e interésate por su experiencia en relación con tu producto o servicio. Después, podrás utilizar ese feedback para incorporar mejoras a tu empresa.
En una reciente encuesta, un 95,3 % de los encuestados afirmó que probablemente respondería a una solicitud de encuesta por SMS (IPOS). Y un 78 % de los empleados de pymes afirma haber ahorrado tiempo gracias a las operaciones y comunicaciones basadas en procesos de automatización digital y, lo que resulta aún más decisivo, un 51% constató una mejora en las ventas tras la adopción de tecnologías digitales (Computer Weekly).
Tipos de encuestas a realizar
Cuando se trata de preguntar a los usuarios, podemos pedir opinión sobre multitud de situaciones o servicios. En función de nuestro negocio, el sector en el que nos encontremos y el rol que juguemos dentro de la empresa, nos interesará saber determinadas cosas. Por ello, es fundamental poder realizar acciones para que nuestra comunidad nos facilite datos clave.
A continuación, detallamos cuáles son los tipos de encuestas más comunes:
- Investigación de mercado: recopilar información sobre las percepciones y preferencias de los clientes, el conocimiento de la marca y la competencia.
- Captación de clientes: hacen crecer tu negocio, ya que ofrecen una lista de clientes potenciales y te permiten medir su interés en tus productos o servicios.
- Reconocimiento de marca: cómo te perciben realmente los clientes, cómo de efectivas son tus campañas de marketing y promociones, y qué puedes mejorar.
- Satisfacción del cliente: cómo de satisfechas están las personas con tu empresa, tus productos o servicios, y son muy útiles para fomentar la lealtad y la retención de los clientes.
- Encuestas de opinión sobre eventos: obtén comentarios de los asistentes para dar forma a futuros eventos.
- Encuestas a los empleados: a nuevos empleados, de satisfacción de los empleados, de evaluación de la formación o entrevistas de salida.
No sólo se trata de preguntar a los clientes, sino que nuestros empleados también pueden ser una fuente de información muy importante. Escucharlos no sólo aportará valor a nuestros servicios o productos, sino que también mejorará su sentimiento de pertinencia con la compañía.
Por qué cada vez más profesionales del marketing apuestan por los SMS
La finalidad esencial del marketing por SMS es llegar a los clientes allá donde se encuentren a través de sus teléfonos para ofrecerles algo que les resulte satisfactorio y valioso, y les haga volver a por más.
Los profesionales que se dedican al mundo del marketing pueden llegar a liberar todo el potencial de los SMS si son capaces de aplicar enfoques inteligentes dirigidos al éxito de la empresa, a la vez que establecen relaciones a largo plazo con su público.
Cada día es más complicado comunicarse con las personas, especialmente en el mundo del marketing. Es precisamente este motivo lo que convierte los SMS en una herramienta destacada. Se trata de un canal de comunicación que permite transmitir un mensaje de manera personalizada y rentable al mismo tiempo. Con las plataformas de SMS y WhatsApp de SMSPubli, puedes ayudar a optimizar el proceso de compra al eliminar las fricciones, llegar a toda la audiencia a la vez y agilizar la comunicación. Sus tasas de apertura y conversión así lo avalan.
Los SMS clave para aumentar la tasa de respuesta
Recopilar comentarios honestos, tanto de los clientes como del propio personal, puede resultar muy positivo para cualquier empresa, sean del tipo que sean. Las encuestas por SMS simplifican el cuestionario tradicional a una conversación de texto bidireccional, en la cual se envía una pregunta de la encuesta a la vez al teléfono móvil o dispositivo del destinatario a través de un software de SMS.
Las encuestas por SMS son prácticas y sencillas para los destinatarios, ya que les permiten responder cuando más les convenga. Además, por lo general, los usuarios consideran que las preguntas personalizadas y cortas son más fáciles de responder. Lo que incrementa la tasa de respuestas que vas a recibir. Sus tasas de respuesta más altas, en comparación con otros canales, las convierten en un método muy rentable para que las empresas puedan recopilar información y comentarios muy útiles de manera rápida.
Gartner avala que los SMS poseen una tasa de apertura del 98% y una de respuesta del 45%. Esto es mucho más de lo que se obtiene a través de otros canales más tradicionales.
Principales beneficios del envío de encuestas a través de SMS
Mayor tasa de respuesta
Los SMS tienen una tasa de conversión que puede llegar al 45 %, muy por encima de otros canales, como las llamadas telefónicas, el email o las redes sociales. Las encuestas por SMS aumentarán la tasa de respuesta y proporcionarán más datos para tomar decisiones bien fundamentadas.
Respuestas rápidas
Con los SMS, los destinatarios reciben notificaciones al instante y, por lo general, las abren y las leen en cuestión de minutos. Son perfectos para obtener comentarios sobre cosas que acaban de suceder, como un evento o una llamada de atención al cliente, cuando esa experiencia todavía permanece en la mente del destinatario.
Escala y alcance
Nuestra potente herramienta de encuestas encaja a la perfección en tus flujos de trabajo y procesos, por lo que podrás gestionar de manera más sencilla encuestas a gran escala. Los SMS tienen un gran alcance y no requieren de conexión a internet, por ello, son accesibles para más personas.
Información relevante
Utiliza los análisis para extraer información procesable a partir de los datos de la encuesta, incluidas tendencias, patrones y esferas susceptibles de mejora.
Rentabilidad
Si tenemos en cuenta las típicas tasas de apertura y de respuesta, los SMS son extremadamente rentables: cuantos más mensajes envíes, más baratos saldrán.
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¿Con qué frecuencia las empresas recopilan comentarios de los clientes?
Según una encuesta que hemos realizado a cientos de empresas internacionales, más de un tercio de los encuestados confirmó que nunca había pedido comentarios a los clientes en forma de una encuesta de servicio al cliente. Concretamente, los minoristas son los menos propensos a pedir este tipo de feedback.
Más datos interesantes sobre el estudio:
- El 40% de los encuestados afirmó que nunca envía encuestas de comentarios de servicio al cliente.
- El 35% dijo que había enviado una encuesta en los últimos tres meses.
- El 20% confirmó que nunca ha invertido en mejorar sus niveles de satisfacción del cliente a través de procesos de encuestas.
- El 70% de los minoristas dijo que los índices de satisfacción eran “regulares” o “malos”.
- Un 45% de los minoristas afirmaron haber invertido en mejorar los niveles de satisfacción del cliente en los últimos tres meses.
- El 20% de las empresas financieras admitió que nunca envía encuestas de opinión sobre el servicio al cliente.
- El 28% de las empresas de servicios públicos no han solicitado comentarios a sus clientes durante al menos cinco años, o nunca lo han hecho.
Esto pone de manifiesto que todavía hay mucho recorrido en lo que a preguntar a los clientes se refiere. Frente a la pereza de determinadas empresas o sectores, debemos actuar a través de las herramientas cómodas que garantizan resultados exitosos.
Pasos para realizar encuestas por SMS de forma efectiva
Realizar una encuesta por SMS es sencillo. Sigue los 3 pasos que comentamos a continuación y podrás empezar a recibir información de alto valor.
- Elige un tipo de encuesta
Antes de empezar, márcate un objetivo claro por el que trabajar. ¿Qué es lo que quieres saber? ¿Qué aspecto de la empresa quieres evaluar o mejorar?
Piensa en lo que estás tratando de averiguar o en el problema que estás tratando de resolver.
- Crea tu lista de participantes
Puedes enviar tu encuesta a cualquier contacto que ya tengas, siempre y cuando haya aceptado recibir SMS de tu empresa.
Para aumentar tu base de datos, puedes añadir una casilla de verificación para que los clientes puedan aceptar el envío de mensajes en el momento en que realicen una compra en línea. Seguro que ya lo haces para enviarles correos electrónicos, sólo tienes que añadir este canal y verás como tu base de datos irá aumentando.
- Diseña tus preguntas
Para obtener datos relevantes y procesables a través de la encuesta, debes redactar tus preguntas con mucha atención.
Con tan sólo 160 caracteres, el formato de SMS se presta al uso de preguntas rápidas redactadas en un lenguaje sencillo para que no haya lugar a interpretaciones erróneas.
Te recomendamos que para facilitar las respuestas y evitar ambigüedades, uses preguntas del tipo sí o no (o verdadero o falso). También puede ser muy útil emplear el índice de promotores neto (NPS, por sus siglas en inglés), un indicador que mide la satisfacción y la lealtad en una escala del 1 al 10.
- Envía tu campaña
Una vez tienes todas las preguntas preparadas e introducidas en la plataforma, ya sólo tienes que darle al botón enviar. Mandarás la primera pregunta por SMS y a medida que tus usuarios te respondan, se irán enviando el resto de preguntas de forma automática.
Configura también un último mensaje de cierre para informar a tus clientes del final de la encuesta.
5. Analiza tus resultados
Paso clave en toda campaña de captación de datos. Márcate unos plazos y a partir de determinado momento analiza las respuestas recibidas. Puedes exportar los datos a otro tipo de documentos para poder tratarlos más cómodamente o crear reportes para compartir.
Toda esta información te permitirá crear futuras encuestas con mejores tasas de participación y mejorar productos, servicios o la experiencia del cliente. Todo ello, implicará una optimización de procesos que se transformarán en un mejor servicio hacia tus clientes.
Cuándo debo usar las encuestas por SMS
No existe un mejor momento para usar las encuestas por SMS. Esta decisión depende de su encaje en el panorama general de tu compañía.
A la hora de tomar decisiones importantes, por ejemplo, sobre la futura dirección del negocio, la marca, la gama de productos o la estrategia de comunicación, los comentarios y la información tienen un valor inestimable.
Sin embargo, también es posible solicitar comentarios de manera más frecuente. Lo importante es que no bombardees a las personas ni les ocupes demasiado tiempo. Las encuestas rutinarias, que se envían cada vez que el cliente realiza una compra o llama a atención al cliente, por ejemplo, pueden ser elementos muy valiosos dentro de tu estrategia continua de retención de clientes. Determina el número de preguntas que necesitas para que estos cuestionarios rutinarios no sean intrusivos.
Solicitar comentarios de este modo puede ayudarte a realizar mejoras continuas a medida que tu negocio crece y te ofrece la oportunidad de responder rápidamente a las dudas y quejas de los clientes particulares. También fomenta la lealtad, si demuestras que reaccionas a los comentarios de los clientes.
Cómo realizar encuestas de opinión eficaces
Respeta el tiempo de sus clientes
Debes ser breve al realizar una encuesta y no hacer más que unas pocas preguntas. Los clientes te dedicarán algo de su tiempo, pero si sienten que les pides mucho dejarán de prestarte atención. Antes de empezar la encuesta, infórmales del tiempo estimado que va a dedicarle.
Usa tipos de preguntas diferentes
Para mantener el interés de los clientes, usa una combinación de datos cuantitativos y cualitativos. Una o dos preguntas abiertas son útiles para que los clientes se puedan expresar libremente. Del mismo modo, tener una pregunta en que puedan calificar tu servicio al cliente en una escala del uno al diez puede ayudarte a ver cómo estás mejorando.
Muéstrate neutral para obtener resultados
Puede ser tentador hacer preguntas que dirijan a la respuesta que deseas recibir, pero no les estarás dando la oportunidad de mostrar sus verdaderos sentimientos. Nunca es agradable recibir comentarios negativos, pero pueden brindar información valiosa y resaltar áreas en las que debes actuar de forma inmediata.
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