¿Quieres saber lo que piensan realmente tus clientes sobre tu producto o servicio? Te explicamos cómo pedir feedback a los clientes de la manera correcta y cómo conseguir la información que tu empresa necesita para mejorar. Una pista: las encuestas por SMS son tus grandes aliadas.
A través de sus valoraciones, los clientes aportan información muy valiosa para cualquier organización. No solo te servirán para mejorar tu producto o servicio, sino que también pueden ayudarte a tomar decisiones en el futuro o a mejorar la satisfacción y fidelidad de tu clientela.
Sin embargo, pedir una valoración puede ser más complicado de lo que parece. Puede que temas recibir comentarios negativos o quedarte sin respuesta, o que no sepas cuál es la mejor manera de recabar valoraciones. En esta guía te explicamos cómo pedir opinión a tus clientes, cuáles son los mejores momentos para hacerlo y los métodos más eficaces para conseguirlo.
¿Por qué es tan importante pedir feedback?
Recopilar comentarios, opiniones y valoraciones de los clientes te servirá para analizar tu rendimiento y conocer tus puntos débiles, algo imprescindible para seguir mejorando. Las valoraciones positivas son igual de importantes porque pueden identificar tus fortalezas para que puedas sacarles todo el partido. Muchas veces, los clientes satisfechos suelen estar dispuestos a dejar reseñas públicas en Internet, lo que te ayuda a generar credibilidad y confianza.
Aquí te damos diez motivos por los que las valoraciones de los clientes son tan importantes:
- Te dan a conocer tus fortalezas y debilidades.
- Sirven para detectar y resolver problemas con rapidez.
- Ayudan a la mejora continua.
- Aumentan la satisfacción y fidelidad del cliente.
- Sirven para tomar mejores decisiones.
- Te sitúan respecto a la competencia.
- Ayudan a mejorar la reputación.
- Dan solidez a los resultados económicos.
- Mejoran la confianza del equipo.
- Informan sobre cambios en las expectativas de los clientes.
Sin embargo, la información que te den los clientes solo tendrá valor si tomas medidas a partir de ella. Puedes utilizarla para tomar decisiones estratégicas con las que mejorar los servicios y cumplir o superar los objetivos de la organización.
Diferentes formas de obtener valoraciones de los clientes
Hay muchas formas de recopilar opiniones y comentarios de los clientes: desde encuestas directas hasta grupos focales en persona. Puedes optar por una sola metodología o combinar diferentes métodos para mejorar las tasas de respuesta y obtener información más sólida.
Encuestas
Las encuestas en línea son rentables y fáciles de preparar, aunque también puedes utilizar encuestas en papel, por ejemplo, en eventos presenciales.
Recuerda solicitar información como datos demográficos, experiencia de usuario (UX), preferencias y sugerencias. Aunque puede ser tentador hacer un gran número de preguntas, procura que la encuesta sea breve y que las preguntas sean pertinentes. Además, combina preguntas abiertas y cerradas para mantener el interés de los encuestados. Cuando comiences a elaborar tus encuestas, parte de entre 10 y 15 preguntas.
Las encuestas son un recurso útil y popular porque permiten obtener valoraciones, opiniones y puntuaciones de forma rápida y flexible. También permiten hacer preguntas concretas y, a diferencia de las reseñas que se publican en una web, garantizan la privacidad de los resultados.
Encuestas por SMS
Ahora que el teléfono móvil tiene un uso universal, los SMS, con tasas de apertura de hasta el 98%, son una forma excelente de recabar valoraciones y comentarios de los clientes. Este tipo de mensajería tiene un alcance amplio e instantáneo. Además, el alto grado de interacción aumenta enormemente las posibilidades de obtener respuestas.
Las encuestas por SMS ayudan a recopilar y ver las respuestas en tiempo real y son rentables; sobre todo, en comparación con los grupos focales que requieren mucho tiempo, experiencia y dinero. Haz a tus clientes preguntas cronológicas o adáptalas a sus respuestas. También puedes darles la opción de explayarse con respuestas de tipo libre.
Las encuestas por SMS se pueden personalizar y enviar automáticamente después de eventos, como una compra o una interacción con el servicio de atención al cliente.
Formulario de comentarios
Si añades un formulario de comentarios en tu sitio web, los clientes podrán hacerte llegar opiniones o sugerencias sobre su experiencia de usuario o sobre tu producto o servicio. Los formularios pueden tener distintos formatos, desde cuestionarios o formularios de consulta hasta cuadros de diálogo emergentes.
Al igual que con las encuestas, lo mejor es que estos formularios sean directos y concisos. Incluye una llamada a la acción clara para que los visitantes de tu web se animen a dejar una respuesta. Por otro lado, asegúrate de que la página sea compatible con dispositivos móviles. No querrás que el formulario acabe frustrando al usuario o consumiendo su tiempo, ya que podría abandonar tu web.
Redes sociales
Las redes sociales pueden ser una forma eficaz de sondear opiniones, pero es posible que antes debas filtrar algo de spam. Lee tu sección de comentarios o haz preguntas directamente a tus clientes para conocer sus preferencias y monitorear si un producto en particular genera más interés.
Las redes son un canal gratuito y te pueden dar valoraciones en tiempo real. Sin embargo, en comparación con las encuestas, puede resultar difícil hacer un seguimiento. Además, a muchas personas no les gusta dar su opinión en una plataforma pública.
También debes tener en cuenta que podrían darte valoraciones falsas o negativas y que estarían a la vista de cualquier usuario. En algunas plataformas de redes sociales hay grandes cantidades de bots y perfiles falsos, lo que aumenta la cantidad de comentarios de spam generados.
Reseñas
Las reseñas también pueden darte información muy útil. Puedes animar a valorar tus productos o servicios de distintas formas, como reseñas en Google o sitios como Trustpilot o tu propia página web. De esta forma, podrás reforzar tu credibilidad y generar confianza.
Si crees que tus clientes han tenido una experiencia positiva, anímalos a dejar una reseña. Por supuesto, la moneda tiene otra cara y es que no tendrás control sobre las reseñas y es fácil que alguien publique algo negativo.
Según señalan las estadísticas, el 96 % de los clientes busca reseñas negativas. Además, es más probable que las personas dejen reseñas negativas en lugar de positivas. Si recibes una mala reseña, lo mejor es responder con compostura para resolver las dudas. Recuerda también que las valoraciones, si son justas, te ayudarán a mejorar.
Grupos focales
Los grupos focales suelen tener de seis a doce personas y son un foro de opinión donde podrás hacer preguntas sobre tus productos o servicios. Con ellos, recopilas valoraciones cualitativas sobre el terreno, que pueden ser exhaustivas y abarcar un gran abanico de opiniones.
En los grupos focales la metodología se basa en mayor medida en la conversación. Así, te dan información más en profundidad e imposible de obtener a través de encuestas o formularios. A cambio, son más costosos de preparar y ejecutar, y requieren muchos recursos. También corres el riesgo de que las respuestas se vean influenciadas por el pensamiento grupal.
¿Qué usos podrían tener las encuestas?
Las encuestas de satisfacción del cliente proporcionan información sobre precios, calidad del producto, experiencias, niveles de satisfacción y expectativas. También se pueden utilizar para estudios de mercado y para conocer la opinión de los clientes sobre una nueva idea.
Las de puntuación animan a los clientes a valorar un producto o servicio en una escala de diez puntos. Con ellas se obtienen respuestas cuantitativas, que te podrán servir para tomar decisiones basadas en datos. Además, puedes usar encuestas después de un evento, para obtener una puntuación neta de promotores (NPS, por sus siglas en inglés) o pedir opinión a tu equipo.
Cuándo pedir feedback
A la hora de pedir feedback a los clientes es importante todo lo relacionado con el tiempo. En primer lugar, es importante que sea un proceso ágil para que el cliente tenga una experiencia reciente y relevante. Ten en cuenta los tiempos para comenzar con la planificación y realizar cambios inmediatos con los que mejorar la experiencia de tus clientes.
Después de resolver una consulta
Siempre debes pedir comentarios cuando tu equipo haya resuelto una consulta o queja, ya sea por teléfono o mediante chatbot, WhatsApp o correo electrónico. Si lo pides nada más terminar, el cliente tendrá la experiencia viva en el recuerdo. Puedes hacer preguntas concretas para conocer el nivel de satisfacción de tus clientes y averiguar si recomendarían el servicio que han recibido.
Visita a la tienda
Cuando un cliente ha acudido a una tienda física, es más probable que quiera dejar su valoración, sobre todo si la persona del equipo que lo ha atendido ha conseguido crear sintonía. Puedes animar a tus clientes a dar su opinión resaltando un enlace o un código QR que lleven a un formulario. También puedes ofrecer algún tipo de incentivo, como la oportunidad de ganar un premio si dejan una reseña. En este momento, puedes preguntar sobre la visita o la atención que les ha prestado tu equipo. Otra opción es centrar las preguntas en el producto.
Compra en la web
Cuando un cliente ha completado un pedido en línea, puedes lanzar una encuesta automática por SMS para preguntar por su experiencia. En ese instante tienes su atención, así que vale la pena dirigirlo a una encuesta o formulario.
Registro de nuevos clientes
Cuando un cliente se registra o une a un programa de fidelización, suele estar entusiasmado, por lo que es un buen momento para pedirle comentarios. Impresiona a tus clientes con un mensaje de bienvenida automatizado y una encuesta que les demuestren cuánto valoras su opinión.
Pasos para elaborar una buena encuesta
Incluye una introducción
Siempre es conveniente dar información sobre las valoraciones que tratas de recopilar. Pero eso no significa que debas escribir mucho.
Puedes decir algo tan sencillo como esto: «Gracias por comprar [PRODUCTO]. Nos encantaría conocer tu opinión».
Haz una introducción sencilla y animada. No quieres que el cliente lo vea como una carga ni influir en su respuesta. Incluye el nombre de tu empresa para que sepa que la encuesta es legítima y deja claro si los datos que vas a recopilar serán anónimos. Incluye también el tiempo estimado para responder.
Por ejemplo: «¿Podría dedicarnos unos minutos para dar su opinión?».
Añade las preguntas
En función del canal, elabora de diez a quince preguntas que sean pertinentes.
Incluye preguntas abiertas y cerradas, y pregúntate si te vendría bien añadir puntuaciones. Trata de usar fórmulas en positivo y haz preguntas sencillas.
Si la encuesta es por SMS, no hagas más de cuatro preguntas. Con las escalas de puntos será más fácil que recibas respuestas. En cambio, las preguntas abiertas permiten escribir respuestas y te servirán para obtener valoraciones más detalladas.
Elabora una lista de erratas aceptables o mensajes de error
Las encuestas automatizadas por SMS se envían inmediatamente después de un evento, lo que reduce el trabajo del equipo y las tareas repetitivas. Eso sí: es conveniente elaborar una lista de erratas aceptables y de mensajes de error. Por ejemplo, si un cliente se equivoca al escribir, es posible que el sistema automatizado le pida que vuelva a enviar la respuesta. También puedes crear un diccionario y hacer que los errores pasen a ser palabras admitidas.
Comparte tu encuesta
Cuando tengas todas las preguntas, lanza la encuesta.
Puedes hacerlo con una lista de clientes, por SMS o en persona. Los clientes casi siempre tendrán el teléfono a mano y, dado que el 90 % de los mensajes se lee a los tres minutos de la entrega, puedes estar seguro de que tu mensaje llegará a su destino.
Con las encuestas por SMS, subes la información de tus clientes con datos como el número de teléfono móvil y el nombre para personalizarlos. También tienes la opción de integrar la plataforma de encuestas por SMS de SMSPubli con el software que ya tienes, para que se envíen automáticamente y se activen después de un pedido o interacción.
Evalúa los resultados
Cuando tengas las respuestas de los clientes, comenzará el trabajo de evaluación. Un buen proveedor de encuestas por SMS ofrecerá un panel dinámico para leer las valoraciones y generar informes que compartir con el equipo. También puedes organizar la información en función de datos demográficos, similitudes o incidencias, y utilizarla para segmentar a los clientes o personalizar el marketing. Además, podrás reconocer rápidamente los comentarios que permiten hacer un seguimiento.
Da las gracias a los clientes
Recuerda dar las gracias a los clientes por participar en la encuesta. Siempre que puedas, diles para qué han servido sus opiniones y qué cambios has hecho.
Por ejemplo, si te dijeran que tu sitio web es lento, podrías decir algo así: «Gracias por tus comentarios. Solo queríamos informarte de que hemos contratado a un especialista para mejorar la velocidad de nuestro sitio».
Aunque sea un pequeño cambio, si les das este tipo de información a tus clientes, les demostrarás que valoras su opinión. Esto puede mejorar tu reputación y es más probable que te sigan dando comentarios.
Plantillas para encuestas por SMS
A veces puede ser difícil saber qué incluir en una encuesta por SMS. Por eso, te ofrecemos cinco plantillas que puedes copiar y usar directamente o con las que crear tu propio contenido:
Puntuar una interacción
- Gracias por ponerte en contacto con nosotros. Nos gustaría hacerte 3 preguntas sobre la calidad del servicio que has recibido. Según tu experiencia con el equipo de [MARCA], ¿con qué probabilidad recomendarías [MARCA] a tus amigos y familiares? Responde con un número del 0 al 10 (0 = nada probable, 10 = muy probable).
- Hola, [NOMBRE]: En una escala del 0 al 10, ¿qué grado de satisfacción obtuviste con tu experiencia con [NOMBRE DEL REPRESENTANTE DE SERVICIO AL CLIENTE] el [FECHA]? (0 = nada satisfecho, 10 = completamente satisfecho)
Recopilar reseñas
- ¡Hola, [NOMBRE]! Esperamos que estés disfrutando de tu [PRODUCTO]. ¿Te importaría dejarnos una opinión rápida? Nos gustaría saber qué te ha parecido y cómo lo usas.
Seguimiento de eventos
- ¡Hola, [NOMBRE]! Nos encantaría saber por qué decidiste asistir a [EVENTO]. Responder a esta encuesta te llevará 2 minutos y participarás en el sorteo de un cupón regalo por valor de [IMPORTE]: [ENLACE]
Información importante
- Según nuestros registros, no asistió a su cita del día [FECHA]. ¿Podría indicarnos el motivo para actualizar su historial? [ENLACE]
¿Qué ventajas tienen las encuestas por SMS?
Como hemos visto, pedir feedback y comentarios de los clientes y tomar medidas en consecuencia puede ayudarte a crecer y a mejorar la percepción que tienen tus clientes de ti. Hay muchos métodos para conseguir valoraciones sinceras y precisas: desde grupos focales o redes sociales hasta formularios y encuestas.
Las encuestas por SMS son un método especialmente eficaz porque puedes generar información relevante directamente de los clientes. Los SMS tienen altas tasas de apertura y de participación, por lo que las tasas de interacción son más altas. Además, permiten personalizar los mensajes para mejorar aún más la participación. Por su lado, las encuestas se pueden enviar automáticamente, lo que reduce los gastos generales. Acceder a los resultados es muy sencillo, a través de un panel de control.
Descubre cómo las encuestas por SMS de SMSPubli te pueden servir para recopilar valoraciones que sirvan de motor para la mejora continua.
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