Marketing conversacional: qué es y por qué es importante

Qué es el marketing conversacional

Como ya sabemos, las demandas de los consumidores cambian todo el tiempo. Entonces, el reto de las empresas es mantenerse al día. Los usuarios no quieren perder tiempo buscando algún producto o servicio y tampoco desean esperar en una cola para que atiendan su llamada telefónica. Las diferentes herramientas digitales que están a nuestro alcance son la clave para transformar una comunicación pasiva en una de bidireccional. Los clientes desean tener conversaciones de valor y las empresas ofrecer diálogos individualizados para mejorar su experiencia y fomentar su fidelización. 

El marketing conversacional es un recurso de marketing que se usa durante toda la vida del cliente para construir relaciones más estrechas con ellos. Técnicas de inteligencia artificial y automatización serán fundamentales para crear este universo, pero no las únicas. 

En este documento ahondaremos en las características, los beneficios y los diferentes canales a través de los cuáles los negocios pueden establecer esta conexión única con los consumidores. 

Qué no es el marketing conversacional

En el momento de hablar de este tipo de estrategia es fácil pensar que un chat o chatbot es la gran expresión del marketing conversacional. Sin embargo, esta afirmación es reduccionista. Pues existen multitud de acciones asociadas a esta estrategia. No se trata de ofrecer cualquier conversación a los clientes, sino que estas charlas deben transformar la intención inicial del usuario.

Se trata de generar un impacto significativo en las preferencias del consumidor para cambiarlas. A todos nos gusta pensar que hay alguien detrás de un ordenador que está dispuesto a dedicarnos su tiempo y a escucharnos. En las respuestas que nos da es donde se puede hacer efectiva esta influencia. Lo que hará que nos decantemos por un producto o servicio concreto. 

Cuáles son los beneficios reales del marketing conversacional

Hasta ahora puede parecer que el marketing conversacional sea una técnica nueva que debemos aplicar sí o sí en nuestra empresa. Sin embargo, esta estrategia ya la usábamos a través de nuestras comunicaciones orales. Ahora, si pasamos estas conversaciones al ámbito digital podemos multiplicar exponencialmente sus posibilidades gracias a la automatización y la personalización. Lo que se traduce en grandes beneficios como los que apuntamos a continuación. 

• Ahorra tiempo y recursos. La conversación se puede gestionar de forma automatizada o por diferentes agentes según la plataforma. 
• La conversación es una estrategia de comunicación amable y no intrusiva.
• Permite mejorar la relación con el cliente al poder escucharlo y hablar con él.
• Mejora la comprensión del cliente porque puedes conocer sus necesidades e inquietudes de forma más precisa. 
• Permite identificar oportunidades de ventas cruzadas en tiempo real.
• Facilita la personalización del servicio al adaptar la conversación a los requerimientos.
• Aumenta el engagement y la fidelización de los clientes ya que se sienten escuchados y atendidos.
• Facilita alcanzar nuevas audiencias más abiertas a este tipo de experiencias. 

Canales a través de los cuáles realizar acciones de marketing conversacional

Ya sea a través de dispositivos móviles o de ordenador, conecta con tus clientes a través de diferentes canales. Lo óptimo es estar en aquellos en los que se encuentra tu audiencia para que iniciar la conversación sea mucho más sencillo.

Descubriendo el valor de las comunicaciones multicanal

Las empresas con visión de futuro reconocen que elegir los canales adecuados es fundamental si quieren ofrecer experiencias excepcionales en un sector competitivo.

Una estrategia multicanal no significa introducir tantos canales como sea posible, sino llegar a los clientes donde estén y monitorear continuamente la efectividad de todas sus comunicaciones. Significa equilibrar la facilidad y la conveniencia con la seguridad.

Afortunadamente, existe un número cada vez mayor de API que conectan tu plataforma de mensajería empresarial, con los diferentes canales que quieres gestionar. Debes encontrar el proveedor adecuado que te permita realizar esta conexión. 

Trabajar con una única plataforma tiene multitud de ventajas. La más clara es que puedes seguir la conversación con tu cliente a través de cualquier canal, cualquier momento o con el apoyo de cualquier agente. 

¿Por qué es importante para las marcas prestar atención a lo que dice la audiencia?

Hasta ahora hemos generado estrategias basadas en comunicar lo que a la empresa le interesaba. Por ejemplo, nos centrábamos en informar sobre funcionalidades, casos de uso o características concretas. Poníamos en valor nuestro producto o servicio, dejando de lado las necesidades reales de nuestros clientes. 

Sin embargo, si queremos generar un impacto positivo debemos cambiar la forma en qué nos relacionamos con nuestra audiencia. El marketing conversacional abre la puerta en este camino. Al generar conversaciones en tiempo real con los usuarios podemos obtener información altamente relevante. Olvídate de encuestas con tasas de participación bajas y también de pedir reseñas u opiniones. A menudo es difícil obtener el feedback una vez ya se ha finalizado la interacción con tu marca. En cambio, si preguntas durante la conversación obtendrás datos de valor incalculable. 

Ten en cuenta que es fundamental establecer mecanismos para salvar estos datos y poder analizarlos a posterioridad. Así conocerás mejor a tu audiencia y podrás mejorar las comunicaciones en todos los canales. 

La estrategia de marketing conversacional no debe ser una acción aislada, sino que debe formar parte del plan de la empresa. 

Acciones concretas en el ámbito de la conversación

Esta estrategia no es sólo filosofía, sino que se traduce en acciones concretas. Iniciativas que toda empresa puede llevar a cabo para sacar el máximo partido a sus comunicaciones. 

A modo de ejemplo, apuntamos algunas acciones a implementar en esta línea:

Cómo implementar una estrategia de marketing conversacional

El marketing conversacional es una ventana a la mejora de las relaciones con los clientes con un objetivo claro: ofrecer una experiencia cercana y eficaz que se traduzca en más conversiones. Si bien vivimos en un mundo abarrotado de automatismos y robots, a todos nos gusta sentir que nos tratan de una manera especial e individualizada. Y es en estos casos en los que nos sentimos más cómodos para charlar y realizar acciones concretas. 

Las ventajas de esta estrategia están claras. Ahora sólo debes acompañarte de una plataforma competitiva que te permita desarrollarla. Si tienes dudas o curiosidad, contáctanos y realizamos una demo personalizada de SMS Publi. En nuestro software vas a ver lo sencillo que es generar conversaciones a través del canal preferido de tus clientes.