Todo sobre la mensajería instantánea
Facebook, WhatsApp, Instagram o mensajes SMS masivos son ejemplos de aplicaciones de mensajería instantánea. Descubre cómo te ayudan en tu estrategia profesional.
Qué es la mensajería instantánea
La mensajería instantánea es una forma de comunicación en tiempo real entre dos o más personas basada en textos. El mensaje se envía a través de dispositivos conectados a Internet o a datos móviles que se encuentran a cualquier distancia.
Si bien la mensajería instantánea hace referencia a las comunicaciones entre ordenadores, cada vez más se incluyen todos los dispositivos móviles, pues la evolución de la tecnología ha hecho que las personas usemos nuestros teléfonos para realizar cualquier tipo de acción.
Partiendo del chat, los mensajes instantáneos han ido experimentando grandes cambios gracias a la aparición de grandes empresas que han decidido dar pasos hacia una comunicación bidireccional a través de diferentes herramientas. Hoy ya se incluyen las redes sociales, las aplicaciones de mensajería móvil e, incluso, el correo electrónico. Todas ellas ofrecen funcionalidades para establecer interacciones con las empresas y, por tanto, conversaciones bidireccionales, casi incluso en tiempo real.
Este tipo de herramientas suponen un revulsivo para las empresas pues les permiten estar más cerca de sus clientes y, a la vez, mejorar su operativa diaria. Reducen tiempos de espera e interacción, aumentan la visibilidad de los mensajes, mejoran el compromiso de los clientes y agilizan las gestiones internas.
Evolución de la mensajería instantánea
Podríamos decir que la historia de la mensajería instantánea empieza en 1970 con la aparición del protocolo p2p que permitía a los usuarios conectarse entre ellos desde sus ordenadores para compartir información y archivos. A partir de ese momento, la tecnología ha crecido a pasos agigantados y en los años posteriores han aparecido diferentes herramientas que han facilitado la comunicación inmediata.
A continuación apuntamos las principales fechas que tuvieron un impacto significativo en la mensajería instantánea:
1970
Protocolo p2p
1992
SMS comercial
1999
MSN Messenger
2003
Black Berry Messenger
2004
Skype
2005
Google Talk
2006
Twitter (X)
2008
2009
2013
Line, Viber, Wechat, Telegram
¿Qué tipos de mensajería instantánea existen?
Teniendo en cuenta el panorama actual de las comunicaciones y pensando en un enfoque profesional, agrupamos en cuatro categorías principales los diferentes tipos de mensajería instantánea que existen hoy en día.
Correo electrónico
Es el canal más usado por su sencillez y antigüedad. Es la herramienta que primero llegó a los negocios para poder conectar con clientes eliminando el papel y abaratando costes. Sin embargo, su extenso uso hace que los correos electrónicos abarroten las bandejas de entrada lo que dificulta la lectura y la visibilidad de determinados mensajes. Con una tasa de apertura entorno al 25%, queda lejos de otros canales y, por tanto, presenta una efectividad baja para comunicar según qué informaciones.
Se usa para cualquier tipo de comunicación, ya sea promocional o transaccional. Y presenta amplias opciones de personalización para generar un impacto atractivo y visual. Además, también permite adjuntar archivos y revisar informes y estadísticas.
Comunicaciones móviles
Son las reinas de la efectividad. Los mensajes móviles, ya sean SMS, RCS o WhatsApp, tienen una gran tasa de apertura que ronda el 95-98%. El hecho de que se reciban directamente en nuestros teléfonos móviles (el 99% de la población española posee un dispositivo móvil) y que sean canales que todavía no están explotados a nivel profesional, hacen que tengan una efectividad enorme.
Cuando recibimos un mensaje en nuestro smartphone, dejamos lo que estamos haciendo para consultarlo. Y puesto que son comunicaciones sintéticas y que van al grano, seguro que nos invitan a realizar una determinada acción con éxito.
Las comunicaciones móviles son altamente versátiles. Sirven para comunicaciones de marketing, pero también para informar sobre cambios horarios, recordar citas o enviar códigos de doble autenticación. Imagina si tienes que abrir tu correo electrónico para ver el código OTP que has recibido. Cuando puedes ver una previsualización en tu pantalla si lo recibes por SMS.
Redes sociales
Si las comunicaciones móviles son las reinas de la efectividad, las redes sociales lo son del compromiso con los usuarios. La posibilidad de participar y consultar el contenido de otros es la clave para comprender el éxito de plataformas como Facebook, Instagram, X o Tik Tok. Y cuando algo funciona en un ámbito personal, también tiene su eco en el empresarial.
Las redes sociales significaron que las compañías y las marcas se abrieran al gran público de una forma que antes no era posible. Publicar contenido de valor, enseñar qué pasa detrás de las cámaras o buscar formas de involucrar a la audiencia han sido los tres pilares que han permitido que las empresas puedan expresarse de forma triunfante en estos canales.
Así, estar presente en estos espacios y facilitar la conexión con los usuarios es obligatorio para cualquier negocio que quiera acompañar a sus clientes y fidelizarlos.
Vídeo
El vídeo es el contenido más preciado por todos. Pero no sólo hablamos de él como de contenido, sino que también existen diferentes plataformas que permiten conectar con usuarios a través de él. Nos referimos a las plataformas online para realizar reuniones, streamings, demos o webinars. Todas ellas, nos permiten explicar a una amplia audiencia nuestro mensaje, ofrecer posibilidades de interacción e incluso adjuntar chats bidireccionales.
Es otra opción de enganchar a una audiencia que prefiere hacer acciones que les supongan el mínimo esfuerzo posible. Así, es más fácil ver un vídeo que leer un extenso correo electrónico.
Ventajas del uso de la mensajería instantánea
El hecho de poder conectar con usuarios y clientes prácticamente en tiempo real y enviando una comunicación a su palma de la mano, conlleva multitud de beneficios para las empresas.
Trabajar en una buena estrategia de marketing que incluya diferentes canales para poder interactuar con los clientes será fundamental para obtener, no sólo un gran retorno de la inversión, sinó también para generar conversaciones que se traduzcan en relaciones duraderas. Piensa siempre en acompañar a tus clientes a lo largo de su viaje con tu marca, de esta forma conseguirás estar presente y dispuesto para cuando ellos decidan pasar a la acción.
Ahorro de tiempo y costes
Las comunicaciones instantáneas envían un mensaje a multitud de usuarios a la vez a través de plataformas con costes competitivos. Olvídate de preparar cartas postales o de hacer llamadas uno a uno. Con un sólo clic tu mensaje llega a toda tu lista de contactos.
Gran visibilidad
La mensajería instantánea es masiva, esto quiere decir, que un impacto llega a una gran audiencia ya sea a tu lista de contactos de SMS o WhatsApp o a tus seguidores en tus perfiles de Instagram y Facebook. Pero todo ello con el añadido de que tus comunicaciones son percibidas como individuales.
Conversaciones en tiempo real
Debido a las tasas de apertura y a que la mayoría de estos mensajes se leen en los tres minutos posteriores a su recepción (especialmente en el caso de los SMS), las interacciones son prácticamente en tiempo real. Lo que agiliza las gestiones y aumenta la satisfacción de los clientes sabiendo que no tienen que esperar para ser atendidos.
Eficiencia y productividad
Con la comunicación instantánea optimizas procesos internos con lo que aumenta la eficiencia y la productividad de tus agentes. Las plataformas para gestionar este tipo de mensajería permiten operativas en masa de alta eficacia. Gracias a ellas, tu equipo de atención al cliente o soporte puede dedicarse a lo que realmente importa y contribuir a la felicidad de tus usuarios.
Análisis e informes
Para poder saber si tus acciones funcionan y si vale la pena repetirlas en futuras ocasiones, necesitas tener datos que validen la toma de decisiones. Las plataformas de mensajería instantánea facilitan este tipo de información lo que significa que tus envíos no van a caer en saco roto, sino que vas a poder analizarlos para valorar su éxito.
¿Por qué elegir la comunicación móvil instantánea?
Ahora ya conoces los beneficios y cuál puede ser el impacto de la mensajería instantánea a través de las comunicaciones móviles. Si necesitas más argumentos, compartimos algunas estadísticas destacadas.
- Tasa de apertura de los SMS del 98% y de respuesta del 45%.
- Tasa de apertura de los emails del 21% y de respuesta del 6%.
- El 69% de los consumidores prefiere conectar con las marcas a través de SMS antes que hacerlo por llamada telefónica.
- El 53% de la gente, que normalmente compra por Internet, probablemente comprará en marcas de las que ha recibido un mensaje.
- El 81% de los consumidores consideraría realizar una compra después de recibir un mensaje de marketing a través de WhatsApp.
- El 74% de los consumidores no recibe mensajes de empresas a través de WhatsApp.
- El 42% de los mensajes de WhatsApp son leídos en comparación con el 46% de los SMS y el 33% de los emails.
- El 80% de los mensajes de WhatsApp se leen en los 5 minutos posteriores a su recepción.
- El 74% de los consumidores usan multitud de canales para empezar y completar una transacción.
- El 83% esperan una respuesta inmediata cuando contactan con una empresa.
- El alcance medio en Instagram es del 13,5% y en Facebook del 8,6%.
- El compromiso medio en Instagram es del 3,4% y en Facebook del 1,4%.
¿Cuál es el impacto de la mensajería instantánea para las empresas?
Las necesidades de las empresas son distintas. No es lo mismo vender productos concretos que ofrecer servicios personalizados. Así, los usos más destacados de la mensajería también son bien distintos, pues cada industria tiene unos requerimientos concretos. Los más populares son:
- Resolver las incidencias más rápidamente
- Mejorar la atención al cliente
- Ofrecer soporte técnico contextual las 24 horas
- Tener más y mejores interacciones con el equipo de trabajo
- Brindar experiencias enriquecedoras e interactivas
- Generar automatizaciones
- Realizar pagos dentro de las aplicaciones
- Fidelizar los clientes
- Recopilar datos de los clientes y feedback sobre productos y servicios
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Casos de uso de la mensajería instantánea
Es casi tan sencillo como pensar qué quieres comunicar y escribirlo en el formato deseado, pensar en los diferentes usos de los mensajes. Esta sería una manera de resumir la gran variedad de usos que podemos darle a la mensajería instantánea.
Teniendo en cuenta que siempre llevamos encima el teléfono móvil, cualquier mensaje que sea relevante para la empresa y para el cliente es bueno para ser mandado por esta vía.
A continuación, apuntamos los principales casos de uso que quizás inspiren alguna de tus próximas campañas.
Campañas de marketing
Si quieres aumentar las ventas de tu empresa, la contratación de tus servicios o las reservas en tu centro, debes empezar a crear campañas de marketing. Promociona todo lo que tu empresa hace. Haz que tus clientes sepan que estás disponible, cuándo y cómo contactarte y, si además añades algún tipo de oferta o promoción, tu volumen de ventas se verá incrementado fácilmente. Algunas ideas de campañas de marketing son:
- Ventas VIP: generando sensación de exclusividad.
- Ventas flash: añadiendo algo de urgencia para facilitar la conversión.
- Descuentos por cumpleaños: para decirles que no te olvides de ellos.
- Códigos 2×1: para que lo compartan con sus allegados.
Fidelización de usuarios
Tus clientes ya te conocen. Bien. Ahora te enfrentas a un nuevo reto: que te vuelvan a comprar. Establecer una estrategia de fidelización de usuarios evitará que recurran a la competencia y que pierdan el interés en tus productos o servicios. Por tanto, es importante estar en contacto con ellos.
- Concursos: acciones divertidas harán que te diferencies del resto.
- Acumulación de puntos: con cada compra pueden obtener puntos que canjean en la siguiente transacción.
- Premios de fidelidad: dales un beneficio extra simplemente porque llevan determinado tiempo contigo.
- Encuestas de satisfacción: hazlos partícipes de tu empresa, les gustará dar su opinión y sentirse escuchados.
Envíos transaccionales automatizados
No todo son comunicaciones promocionales. Muchas de ellas son transaccionales, es decir, no tienen como primer objetivo la venta. Este tipo de mensajes deben ser integrados vía API en tu CRM para que gracias a la automatización liberes de tiempo a los gestores de tu equipo.
- Recordatorios de citas: añade un enlace para reprogramar la cita y evitar inasistencias.
- Códigos OTP: la seguridad debe ser uno de los valores de tu empresa para garantizar acciones online confiables.
- Avisos sobre accesos dudosos a cuentas: evitar suplantaciones y fraude preguntando a tus clientes si ellos han accedido a la cuenta.
- Avisos sobre transacciones realizadas: informa a tus usuarios sobre alguna compra pagada con tarjeta de crédito para aumentar la seguridad de tus cuentas.
Alertas y avisos
Aprovecha la mensajería instantánea para transmitir esos mensajes cortos, claros y concisos que tus clientes no deben pasar por alto. La información crítica tiene en este tipo de comunicación el aliado perfecto para asegurar que es leída. Algunos ejemplos de mensajes a enviar son:
- Cambios horarios: evita imprevistos y asegura que te visiten en el horario adecuado.
- Comunicación de incidencias: anticípate a tus usuarios y aumenta su satisfacción.
- Alertas de salud: sobre altas concentraciones de polen, olas de calor, temporales, etc.
- Notificaciones administrativas: informa sobre la situación de determinados trámites administrativos para facilitar el recorrido del usuario.
Comunicación interna
No todo deben ser comunicaciones hacia el exterior, la mensajería instantánea también es útil para informar dentro de tu propio equipo. Además de chats profesionales y plataformas para realizar reuniones online, puedes enviar mensajes que ayuden en el día a día de tus empleados.
- Gestionar horarios y turnos: ante un imprevisto, busca quién está disponible para que tu servicio no se vea afectado.
- Organizar reuniones o sesiones informativas: envía convocatorias que sean atendidas al minuto.
- Envío de documentos: no pierdas el tiempo imprimiendo documentos para que lleguen a sus destinatarios. Con un simple enlace, hazlos llegar al móvil.
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Principales tipos de comunicación móvil instantánea
Los SMS masivos
El SMS masivo es el canal móvil por excelencia. Sus impresionantes tasas de apertura y respuesta hacen que no podamos olvidar esta herramienta. No necesitas que tus clientes se descarguen ninguna aplicación extra ni que tengan conexión a internet. Los mensajes de texto llegan directamente a cualquier teléfono móvil.
Personaliza el mensaje con campos específicos, añade tu propio remitente y programa tus campañas para que un envío masivo sea percibido como un mensaje individualizado. Además, puedes añadir enlaces de baja voluntaria para cumplir con los requerimientos del RGPD.
La mensajería RCS
Es la evolución natural de los SMS. Permiten agregar a los tradicionales mensajes de texto funciones enriquecidas y verificación de remitente. Conseguirás enviar comunicaciones más seguras y con imagen de marca incorporada. Lo que hará que tus envíos sean todavía más efectivos.
Gracias a estas nuevas capacidades, la bandeja de entrada de los SMS mostrará mensajes con imágenes, vídeos o llamadas a la acción. Un paso más allá, para que tus exitosas campañas acaben reportando un mejor ROI.
WhatsApp Business
Sin duda, la aplicación de mensajería que está de moda. Ahora puedes conversar con tus clientes en el mismo lugar en el que ya lo hacen con sus amigos y familiares. Empieza conversaciones con ellos para que tu servicio de atención al cliente y tus campañas de marketing despunten.
Con la aplicación, además de ofrecer contenido enriquecido, podrás mejorar la gestión interna de tus equipos. A través de nuestra plataforma varios agentes pueden administrar las conversaciones para que tus clientes disfruten de un excelente servicio.
Algunas experiencias exitosas con la mensajería móvil instantánea
Descubre cómo algunos de nuestros clientes están usando la mensajería móvil para acompañar a sus clientes en su viaje.
Gesio, envío de SMS a través de API
La empresa de software para pymes, Gesio, buscaba integrar los SMS a su plataforma. Cuando conocieron las posibilidades de nuestra plataforma quedaron impresionados con las grandes funcionalidades que ofrecía.
Usaron los mensajes de texto para campañas de marketing y realizar pagos, entre otros casos de uso. Finalmente, después de varias experiencias gratificantes, decidieron incorporarse al programa de Marca Blanca para poder ofrecer el servicio de SMS masivos a sus clientes.
Mancomunidad THAM, SMS Landing Pages y mucho más
La Mancomunidad THAM es una entidad local que facilita la gestión de servicios sociales a la ciudadanía. Necesitaban una solución que les permitiera conectar con sus usuarios para aumentar la tasa de asistencia a las actividades e informar de manera eficaz sobre novedades en la gestión de sus servicios.
Para ello, decidieron implementar la SMS API para poder mandar las alertas y avisos sobre los servicios y gracias a las SMS Landing Pages consiguieron aumentar la participación en los talleres.
¿Por dónde empiezo ahora?
Si quieres empezar tus campañas de comunicación móvil instantánea, puedes echar un vistazo al siguiente vídeo. Se trata del webinar para que aprendas a crear increíbles campañas de SMS a través de nuestra plataforma. ¿Empezamos?
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